Las disciplinas estratégicas de los lideres!

Escoja sus clientes, enfóquese y domine su mercado. Una empresa no puede ser buena o destacarse en todo. Debe elegir en cuál de la disciplina de valor quiere sobresalir: mejor costo, mejor producto o mejor solución.

Michael Treacy y Fred Wiersema en su libro “The Discipline of Market Leaders” nos acercan las prácticas de los líderes del mercado. Su trabajo propone la tesis de que todos los clientes entran en alguna de estas tres categorías:
- Desempeño: el desempeño, calidad, innovación es lo que les interesa y por lo que están dispuesto a pagar (por supuesto hasta un límite).
- Servicio y asesoramiento personalizado: prefieren pagar un plus para recibir una mejor atención.
- El costo: para estos la consideración fundamental es el precio. Es importante aclarar que les interesa el costo total (costo inicial + manteamiento – tiempo de uso)

¡La tentación común es tratar de atender todos los clientes, ni lo intente! La atención de cada perfil de cliente requiere de procesos y recursos distintos. La empresa debe seleccionar uno de ellos y comprometer todos los recursos a satisfacerlos a ellos. Por otro lado es necesario mantener un nivel aceptable de valor en las otras dimensiones.

La clave para poder satisfacer correctamente a cada segmento de clientes se encuentran en las tres disciplinas, cada una de ellas asociadas a una categoría de cliente. Una disciplina es la habilidad que tiene, y se debe enfocar en:
Liderazgo de producto: son empresas que continuamente están innovando y van a la vanguardia del mercado. Domina la habilidad de identificar las tendencias y nuevas preferencia de los clientes, conjuntamente con la capacidad de crear los productos y comercializarlos. El ejemplo por excelente constituye Sony.
Intimidad con el cliente: Su habilidad es desarrollar relaciones cercanas con sus clientes y buscan ofrecer soluciones totales y a medida de ellos. El servicio y asesoramiento personalizado son claves. Un ejemplo de esto es Oracle, que desarrolla soluciones a medida de sus clientes.
Excelencia operativa: no son empresas innovadoras, ni con relaciones estrechas con sus clientes. La habilidad de estas se encuentra en la ejecución. Sus procesos y sistemas son altamente eficientes, lo que disminuye costos e incrementa la confiabilidad. Empresas como McDonalds adoptaron esta disciplina.

Alineación
Para conseguir el éxito la empresa debe enfocarse a un tipo de cliente, dominar la disciplina necesaria, y para esto último debe diseñar los procesos, estructura, sistemas de información y control, cultura, sistema de evaluación de desempeños, etc. Toda la organización debe estar alineada con la consecución de la disciplina elegida.